カスタマー・ハラスメントの防止等に関する要綱の制定について

令和7年6月の労働施策総合推進法の改正により、カスタマー・ハラスメントの防止措置が義務化されたことを受け、県行政サービスの円滑かつ公正な執行と職員の利益保護を図るため、県では「カスタマー・ハラスメントの防止等に関する要綱」を制定しました。

注：これまで「ハラスメントの防止等に関する要綱」で規定されていた事項を抽出し、一部を見直した上で新たな要綱を制定したものです。

本要綱においては、職員自身もカスハラに該当する言動をしてはならないこととするとともに、職員に対するカスハラに該当する行為には、組織としてき然とした態度で対応することとしています。

職員が安心して公平かつ公正な職務を遂行できる環境を整えることは、県行政サービスの向上にもつながりますので、ご理解とご協力をお願いいたします。

• 「STOP！カスタマー・ハラスメント」チラシ（PDF：413KB）

カスタマー・ハラスメントとは

行政サービスの利用者等からの言動（電話やSNS等のインターネット上を含む）であって、職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えるものにより、職員の勤務環境が害されることをいいます。

カスタマー・ハラスメント行為の主な例

• 不当な要求：理由のない要求、法令違反の要求、性的な要求、プライバシー侵害の要求等の行為
• 身体的な攻撃：殴る、蹴る等の暴行、傷害、物を投げつける、わざとぶつかる等の行為
• 精神的な攻撃：脅迫、中傷、侮辱、土下座の強要、SNS等への悪評投稿のほのめかし等の行為
• 執拗・拘束的な言動：大声での威圧、同様の質問の執拗な繰り返し、長時間の居座りや電話拘束等の行為

カスタマー・ハラスメント行為と判断した場合の基本的な対応

• 組織的な対応：所属長等が直ちに指示し、他の職員が同席し複数人で組織的に対応します。
• 記録と証拠収集：録音・録画や詳細な対応記録などの検証可能な証拠を収集します。
• 悪質事案への厳正対処：警察への通報、警告文の発出、庁舎等への出入り禁止等を検討・実行します

カスタマー・ハラスメントの防止等に関する要綱

• カスタマー・ハラスメントの防止等に関する要綱（PDF：349KB）

参考

• ハラスメントの防止等に関する要綱（PDF：423KB）